Das Lab for Customer Experience Research verfügt über eine umfassende Ausstattung. Neben zwei stationären High-End Remote-Eye-Trackern, einem mobilen Eyetracker und zwei mobilen Eye-Tracking-Brillen befindet sich auch ein Galvanic Skin Response Sensor und ein Elektroenzephalogramm im Bestand des Labors.
Mit Hilfe der Eyetracker können die Blickbewegungen (Fixationen, Sakkaden, Regressionen) von Kunden aufgezeichnet werden, um Erkenntnisse über deren visuelle Informationsaufnahme zu gewinnen. Der Galvanic Skin Response Sensor ermöglicht es hingegen, Hautleitwiderstände zu messen, um physiologische Erregungszustände bei der Aufnahme der Informationen zu erkennen. Durch das Elektroenzephalogramm können schließlich neurale Aktivitäten auf elektromagnetischer Basis erfasst werden, indem Spannungsschwankungen an der Kopfoberfläche gemessen werden. Die Daten werden dabei softwareseitig in Echtzeit synchronisiert. Ein spezielles Software-Modul ermöglicht dabei auch eine Analyse und Erkennung von Gesichtsausdrücken und Emotionen. Weiterhin verfügt das Lab über eine Konferenzausstattung zur Durchführung von Fokusgruppen.
Einsatzschwerpunkte liegen auf der Untersuchung von Erfahrungen, die Kunden im Kontakt mit dem Produkt, der Kommunikation und dem Vertrieb machen. Der Schwerpunkt „Produkt“ konzentriert sich dabei auf die Untersuchung von Prototypen und bestehenden Produkten. Durch die Untersuchung von Prototypen (z.B. aus dem Bereich 3D-Druck) wird es bereits in frühen Stadien der Produktentwicklung möglich, umfassendes Kundenfeedback – sowohl explizit als auch implizit (über neuronale Ansätze) - zu erhalten. Letztlich ergeben sich hieraus wichtige Anregungen für die weitere Produktentwicklung. Im Zuge der Untersuchung bestehender Produkte wird hingegen überprüft, ob ein Produkt den gewachsenen Kundenerwartungen noch gerecht wird oder eine Produktvariation erforderlich ist. Eine besondere Rolle spielt dabei auch die Optimierung der Produktverpackung als „Gesicht des Produktes“.
Der Schwerpunkt „Kommunikation“ befasst sich hingegen mit Fragen der Werbewirkung. In einer immer komplexeren Medienumwelt stehen Unternehmen zunehmend vor der Herausforderung mit ihren Botschaften zu den Kunden durchzudringen. Das Lab beantwortet dabei u.a. folgende Fragen: Wie aufmerksam werden TV-Spots, Internet-Anzeigen, Werbeanzeigen und Broschüren betrachtet? Welche Kommunikationselemente werden dabei von den Kunden verarbeitet? Was für Emotionen werden hierdurch ausgelöst? Letztlich zielen die Untersuchungen darauf ab, Werbemittel so zu gestalten, dass sie sich in der heutigen Ökonomie der Aufmerksamkeit erfolgreich durchsetzen können.
Der Schwerpunkt „Vertrieb“ befasst sich schließlich mit der Customer Journey von Kunden und ihren Erfahrungen mit den verschiedenen Kontaktpunkten. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf dem UX-Design von Websites, wo es aus vertrieblicher Sicht regelmäßig zum „Zero Moment of Truth“ kommt. Die Ausstattung des Labors ermöglicht dabei eine biometrische Untersuchung von Websites, insbesondere von Check-out-Prozessen in Online-Shops. Weiterhin können durch die vorhandenen Eye-Tracking-Brillen stationäre Kontaktpunkte systematisch untersucht werden, beispielsweise um Ladenlayouts oder Regalplatzierungen zu hinterfragen.
